KI im Kundenservice mit octonomy

Kundenservice automatisieren, ohne an Qualität zu verlieren. Mit octonomy wird KI-Automatisierung im Customer Service einfach, nachvollziehbar und direkt gewinnbringend für den Unternehmensalltag.

Unternehmen, die auf intelligente, flexible KI-Lösungen im Kundenservice setzen, können Engpässe im Fachkräftemarkt besser bewältigen, Wartezeiten reduzieren und die Kundenzufriedenheit signifikant steigern.

100%

vergleichbare Antwortqualität zu einem Menschen

95%

Antwortgenauigkeit

Warum KI im Kundenservice gerade jetzt entscheidend ist

Der Customer Service steht unter Druck

  • Fachkräftemangel: geeignete Service-Mitarbeitende sind schwer zu finden – und noch schwerer zu halten.

  • Generationenwechsel: Wissen geht durch ausscheidende Mitarbeiter, die in Rente gehen verloren und das Wissen wurde nie digitalisiert.

  • Hohe Kundenerwartungen: 24/7-Verfügbarkeit, schnelle Reaktionszeiten, personalisierte Antworten.

  • Steigende Komplexität: Produkte, Tarife, Richtlinien und Systeme werden immer vielfältiger.

  • Explodierende Ticketvolumina: steigende Anfragen über E-Mail, Chat, Telefon und Self Service resultierend in Ticketanfragen.

Gleichzeitig scheitern viele KI-Projekte an der Realität:

  • unklare Verantwortlichkeiten

  • isolierte Chatbots ohne Systemzugriff

  • zu geringe Antwortgenauigkeit bei komplexen Themen

  • fehlender Business-Case und kein messbarer ROI

octonomy wurde genau für diese Lücke entwickelt

Eine KI-Plattform, die komplexe Anfragen wirklich versteht, auf Ihre Systeme zugreift und Prozesse End-to-End automatisiert – nachvollziehbar und auditierbar.

Was octonomy besonders macht

Virtuelles Expertenteam statt einfacher Chatbot

Bei octonomy arbeiten nicht „ein“ KI-Agent, sondern spezialisierte KI-Expert:innen zusammen – wie ein eingespieltes Team im Service Center:

  • Ein Supervisor-Agent, der den Fall versteht, koordiniert und die nächsten Schritte plant.

  • Spezialisierte Fach-Agenten (z. B. für Vertragsfragen, Reklamationen, Retouren, Zahlungen, Beschwerden), die ihr jeweiliges Domänenwissen nutzen.

  • Live-Agenten, die über Schnittstellen Informationen aus CRM, Sendungsinformationen, usw. abrufen können. „Wo ist mein Paket“ ist dann innerhalb von Sekunden live geklärt.

  • Ein Ops-Agent, der Dokumentation, Ticketanlage, Routing und Nachbearbeitung übernimmt.

So können komplexe Anfragen parallel analysiert und bearbeitet werden – schneller als in klassischen, linearen Prozessen.

End-to-End statt nur FAQ

Der octonomy KI Agent:

  • versteht Anliegen in natürlicher Sprache

  • arbeitet kanalübergreifend: als Live Chat, schreibt direkt im Ticketsystem, meldet sich per Sprache am Telefon und versendet natürlich Emails

  • liest Produktdaten, Tarife und Richtlinien

  • prüft Dokumente (z. B. Nachweise, Rechnungen, Formulare)

  • ist ein Multitalent wenn es um Dokumentenformete geht (PDF, Text, Bilder)

  • greift auf interne Systeme zu (CRM, Ticketsystem, ERP, Policy-Systeme)

  • schließt den Vorgang selbstständig ab (z. B. Erstattung, Gutschrift, Versand, Status-Update)

In wenigen Wochen wissen, welche Teile Ihres Kundenservice sich rentabel automatisieren lassen – mit echten Daten aus Ihrem Alltag.

Wie wir Sie konkret unterstützen

Weniger
manuelle Routinearbeit

Übergeben Sie wiederkehrende Aufgaben an KI-Agenten, z. B.:

  • Beantwortung häufig gestellter Fragen
  • Erfassung und Validierung von Kundendaten
  • Klassifikation und Priorisierung von Tickets
  • Dokumentation von Gesprächen und Vorgängen

So schaffen Sie Freiräume für wertschöpfende Tätigkeiten – zum Beispiel für komplexe Fälle, Upselling oder wirklich persönliche Betreuung.

Schnellere
End-to-End-Prozesse

octonomy verbindet Systeme, Datenquellen und Workflows, damit ein KI-Auftrag ohne Medienbrüche durchläuft:<

  • Automatische Ticketanlage und -routing
  • Prüfung von Vertragsstatus, Kundendaten, Berechtigungen
  • Entscheidung nach definierten Regeln + KI-gestützter Plausibilitätsprüfung
  • Rückmeldung an den Kunden in seinem bevorzugten Kanal

Entscheidungen werden in Minuten statt Stunden getroffen – inklusive sauberer Dokumentation.

Höhere
Prozessqualität

Mit octonomy erhöhen Sie die Prozessqualität, statt nur schneller zu werden:

  • Standardisierte, KI-gestützte Abläufe
  • Automatische Plausibilitätsprüfungen (z. B. Tarife, Beträge, Fristen)
  • Lückenlose Nachvollziehbarkeit: jeder Schritt, jede Entscheidung wird protokolliert
  • Hoch präzise Antworten durch strikte Nutzung Ihrer geprüften Wissensbasis

So sinken Fehlerquoten – und Audit-Anforderungen werden leichter erfüllt.

Skalierbare
Wertschöpfung

Statt mit „der einen großen KI“ zu starten, gehen wir gemeinsam Use Case für Use Case vor:

  • Fokus definieren: z. B. Reklamationen, einfache Vertragsfragen oder Retouren.
  • Pilot starten: echte Daten, klar definierte KPIs.
  • Erweitern & ausrollen: weitere Sprachen, Kanäle, Länder, Teams.

octonomy wächst mit Ihren Anforderungen – vom Spezial-Use-Case zum unternehmensweiten Automatisierungs-Layer.

Lassen Sie uns gemeinsam den ersten Use Case identifizieren, der sich innerhalb von 3–6 Monaten bezahlt macht.

Tägliche Praxis: Anwendungsszenarien

Mit octonomy können Sie z. B. folgende Szenarien automatisieren oder massiv beschleunigen:

  • Qualifikation von Kundenanfragen
    über Email, Chat, Kontaktformular und Telefon – und das 24/7

  • Automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen, Reklamationen und Retouren
    über E-Mail, Chat, Kontaktformular und Telefon – inklusive Datenerfassung, Prüfung und Antwort.

  • Proaktive Verbesserung von Supportprozessen
    durch Analyse wiederkehrender Fragen, Engpässe und Fehlerquellen in den Abläufen.

  • Intelligente Self Services
    wie z. B. Vertragsauskünfte, Statusabfragen, einfache Anpassungen (Adresse, IBAN, Optionen) oder Dokumentenbereitstellung.

  • Integration in bestehende IT-Infrastruktur
    ohne umfangreiche Entwicklungsprojekte – dank No-Code-Konfiguration und standardisierten APIs.

„Mit octonomy reduzieren wir den Supportaufwand im Kundensupport um 50% – komplett ohne Qualitätseinbußen.“

Katja Fröhlich

Tech Leader | IT&Digital Products | hepster

Technologische Vorteile

Multi-Agenten-Systeme
  • Spezialisierte Agenten treffen fundierte Vorentscheidungen, die entweder direkt umgesetzt oder an Ihr Team übergeben werden.
  • Informationen aus mehreren Systemen werden strukturiert, abgeglichen und priorisiert.
  • Relevante Dokumente (z. B. AGB, Produktbroschüren, Richtlinien, interne Anweisungen) werden automatisch gefunden und ausgewertet.
Modernes und abgesichertes LLM

Nutzung des leistungsfähigen octonomy Large Language Models, eingebettet in eine Architektur, die

  • Kontext über mehrere Interaktionen hinweg hält
  • fachlich präzise und nachvollziehbare Antworten erzeugt
  • auf Wunsch exakt aus Quellen zitieren kann

Integrationen: Octo Worker über APIs angebunden

Stellen Sie sich einen Octo Worker als virtuellen Top-Agenten vor, der nahtlos mit Ihren Systemen spricht:

  • Anbindung an CRM (z. B. Kundendaten, Verträge, Historie)

  • Verbindung zu Ticket-Systemen (z. B. Zendesk, ServiceNow)

  • Zugriff auf ERP / Billing / Policy-Systeme

  • Integration in Telefonie-Infrastruktur (SIP/VoIP, Callcenter-Software)

  • Nutzung von Datenplattformen (z. B. Snowflake) für Analysen und Reports

Die Kommunikation erfolgt über standardisierte REST-APIs oder vorhandene Konnektoren.
So wird der Octo Worker zum intelligenten Layer über Ihrer bestehenden IT – ohne Ihr Fundament zu zerschlagen.

Enterprise-ready

  • Mehrsprachig – ideal für internationale Customer-Service-Teams.

  • Skalierbar – von wenigen tausend bis zu Millionen Interaktionen pro Monat.

  • DSGVO-konform – Datenverarbeitung nach europäischen Standards, Hosting-Optionen abgestimmt auf Ihre Compliance-Anforderungen.

So starten Sie mit KI-Automatisierung im Kundenservice

Use Case & Zielbild definieren

Gemeinsam identifizieren wir die 1–2 Prozesse, in denen Automatisierung schnell sichtbaren Mehrwert schafft – inkl. klaren KPIs (z. B. Antwortzeit, FTE-Entlastung, First-Contact-Resolution).

Pilot aufsetzen (PoC)

Innerhalb von wenigen Wochen wird ein funktionierender Pilot auf Basis Ihrer Daten und Systeme live gestellt – z. B. für einen Kanal, eine Produktlinie oder ein Land. (Typisch: ~10 Tage PoC + ~10 Tage zur produktiv nutzbaren App.)

Messen, lernen, skalieren

Wir optimieren gemeinsam auf Basis echter Interaktionen, erweitern auf weitere Sprachen, Kanäle oder Prozesse und planen den Rollout – mit klarem Business-Case und ROI-Nachweis.

In einem 30-minütigen Gespräch skizzieren wir Ihren ersten KI-Use-Case im Customer Service – inklusive realistischer ROI-Schätzung

5 Tipps, um KI im Kundenservice effizient einzusetzen

Mit klar definierten Use Cases starten

Setzen Sie KI zuerst dort ein, wo sie hohen Nutzen bei geringer Komplexität bringt – z. B. bei wiederkehrenden Fragen, Statusabfragen oder Standardprozessen. So erzielen sie schnell messbare Effizienzgewinne.

KI mit bestehendem Wissen und Systemen verbinden

Die Qualität der Antworten hängt stark von den Daten ab. Integrieren sie Wissensdatenbanken, Dokumente, CRM- oder ERP-Systeme, damit die KI kontextbezogen und korrekt reagieren kann.

Mensch & KI sinnvoll kombinieren

KI sollte Mitarbeitende unterstützen, nicht ersetzen. Nutzen sie sie zur Vorqualifizierung, Zusammenfassung von Anfragen oder für Antwortvorschläge – komplexe oder kritische Fälle gehen weiterhin an den Support.

Transparenz und Nachvollziehbarkeit sicherstellen

Achten sie darauf, dass KI-Antworten erklärbar und überprüfbar sind. Das schafft Vertrauen bei Kunden und erleichtert interne Qualitätssicherung.

Kontinuierlich messen und optimieren

Analysieren sie regelmäßig KPIs wie Antwortzeit, Lösungsquote oder Kundenzufriedenheit. Nutzen sie diese Daten, um die KI gezielt nachzuschärfen und Prozesse weiter zu automatisieren.

FAQ: Häufige Fragen zur KI-Automatisierung

Unter KI-Automatisierung verstehen wir den Einsatz von KI-Agenten, die nicht nur Antworten formulieren, sondern ganze Aufgabenpakete übernehmen: Informationen sammeln, Systeme abfragen, Entscheidungen vorbereiten oder treffen und Ergebnisse dokumentieren. Im Customer Service heißt das: vom Eingangs-Ticket bis zur abgeschlossenen Lösung.

Für alle Unternehmen mit:

  • nennenswertem Anfragevolumen im Customer Service

  • wiederkehrenden, regelbasierten Prozessen

  • komplexen Produkten oder Tarifen, die Mitarbeitende stark fordern

Typische Branchen: Versicherung, Energie, Telco, E-Commerce, SaaS, Mobility, Finanzdienstleister und alle, die viele Kundenkontakte managen.

Ja – wenn sie richtig umgesetzt wird. octonomy setzt auf:

  • Datenverarbeitung nach europäischen Datenschutzstandards

  • klare Rollen- und Berechtigungskonzepte

  • Protokollierung aller KI-Entscheidungen

  • Einsatz geprüfter Infrastruktur und Verschlüsselung

Wir richten uns nach Ihren Compliance-Vorgaben und binden Legal/Compliance frühzeitig ein.

Der Start erfolgt meist in drei Schritten:

  1. Workshop zur Auswahl und Priorisierung geeigneter Prozesse.

  2. Pilotprojekt mit klaren Zielen, begrenztem Scope und echter Systemanbindung.

  3. Rollout-Plan auf Basis der gemessenen Ergebnisse.

Wir bringen Erfahrung aus mehreren Projekten im DACH-Raum mit – inklusive Change-Management und Einbindung von Betriebsrat & Datenschutz.

Typische Effekte sind 30–50% geringere Prozesskosten, deutlich kürzere Bearbeitungszeiten und bessere Kundenzufriedenheit. Zusätzlich entlastet KI-Automatisierung Fachkräfte, sodass diese sich stärker auf wertschöpfende, komplexe Aufgaben konzentrieren können.

In der Praxis ergänzt KI Automatisierung meist bestehende Teams, statt sie zu ersetzen, und übernimmt vor allem monotone, repetitive Tätigkeiten. Das hilft Unternehmen im deutschsprachigen Raum, dem Fachkräftemangel zu begegnen und Mitarbeitende auf höherwertige Aufgaben zu entwickeln.

  • Routineaufgaben werden automatisiert.

  • Service-Teams haben mehr Zeit für komplexe Fälle und Beziehungen.

  • Expertise wird in Form von KI-Agenten skaliert, statt an einzelnen Köpfen zu hängen.

Ideal sind häufig wiederkehrende, regelbasierte Abläufe mit klaren Eingangsdaten, zum Beispiel Ticketbearbeitung, Rechnungsprüfung, Stammdatenpflege oder Standardanfragen. Prozesse mit vielen Medienbrüchen (E-Mail, PDF, Portale, Systeme) profitieren besonders, wenn KI Inhalte versteht und automatisch weiterverarbeitet. octonomy ist dabei spezialisiert auf komplexe Daten und Zusammenhänge. Viele Standard-KI-Systene sind dazu nicht geeignet.

Der ROI wird meist über eingesparte Bearbeitungszeit, reduzierte Fehlerkosten und gesteigerte Durchsatzmengen berechnet. Viele Projekte im DACH-Raum erreichen eine Amortisation innerhalb von 6–18 Monaten, abhängig von Volumen, Komplexität und Integrationsaufwand.

Typische Kennzahlen:

  • Reduktion der durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Vorgang

  • Anteil vollautomatisch gelöster Fälle („no touch“)

  • Senkung des Ticketvolumens je FTE

  • Verkürzte Warte- und Antwortzeiten

  • Kundenzufriedenheitswerte (CSAT, NPS)

Im Pilotprojekt definieren wir mit Ihnen gemeinsam harte und weiche KPIs – und machen den ROI transparent.

Bereit zur Transformation? Sprechen Sie mit unseren KI-Experten über Ihr Potenzial!

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