Skalieren ohne Qualitätsverlust: Wie hepster mit octonomy den Kundensupport entlastet

hepster ist ein InsurTech mit Fokus auf Embedded Insurance: Versicherungslösungen, die sich nahtlos in digitale Customer Journeys integrieren lassen – u. a. in den Bereichen Mobility, Electronics, Sports, Pets, Travel, Furniture und Luxury Goods.
Für Partner setzt hepster auf API-basierte Integration, damit Versicherungen schnell Teil bestehender Prozesse werden können.

Mit wachsendem Produkt- und Partnergeschäft steigt die Vielfalt an Anfragen – und damit der Druck auf den Kundenservice: schnelle Reaktionszeiten, korrekte Antworten, saubere Dokumentation.

hepster ergänzt den Kundenservice um unsere octonomy KI-Expertenlösung, welche Anfragen versteht, Informationen aus Systemen/Wissensquellen nutzt und Prozesse im Idealfall end-to-end abschließt.

50% weniger Supportaufwand im Kundensupport – ohne Qualitätseinbußen.

Embedded-Insurance-Geschäft bedeutet: viele Kontexte, viele Regeln, viele Sonderfälle – von Produktdetails über Vertrags- und Tariflogik bis hin zu Dokumenten und Nachweisen. Gleichzeitig erwarten Kund:innen schnelle, präzise Antworten über digitale Kanäle.

Klassische Chatbots helfen hier oft nur begrenzt: ohne Systemzugriff, ohne belastbare Nachvollziehbarkeit – und ohne echte Prozessbearbeitung. Genau diese Lücke war der Startpunkt: Automatisieren, aber so, dass Qualität, Compliance und Kundenerlebnis nicht leiden.

hepster hat den Fokus auf drei Ziele gelegt:

1. Entlastung im Tagesgeschäft – weniger manuelle Routinearbeit, mehr Zeit für komplexe Fälle.

2. Konstante Antwortqualität – verlässliche Aussagen statt „Best-Effort“-Chatbot-Antworten.

3. Skalierbarkeit – neue Themen/Produkte/Partner sollen den Support nicht linear vergrößern.

octonomy arbeitet als Multi-Agenten-System: nicht ein „Alleskönner“, sondern ein koordiniertes Team aus spezialisierten Agents (z. B. für Vertragsfragen, Reklamationen, Zahlungen, Dokumente) plus Supervisor- und Ops-Agent für Planung, Routing und Dokumentation.

• End-to-End statt FAQ: Anliegen verstehen, relevante Informationen finden/prüfen (auch Dokumente) und den Vorgang sauber abschließen – inkl. Rückmeldung an Kund:innen.

• Integration in bestehende Systeme: Anbindung an CRM, Ticketsysteme (z. B. Zendesk), Policy-/Billing-Systeme (geplant) und mehr – über APIs/Konnektoren.

• Nachvollziehbarkeit & Qualität: Schritte/Entscheidungen sind protokollierbar; Antworten basieren strikt auf geprüften Wissensquellen.

• Enterprise-ready: u. a. mehrsprachig, skalierbar, DSGVO-orientierte Verarbeitung nach europäischen Standards.

hepster ist pragmatisch gestartet: 1–2 klar umrissene Use Cases definieren, KPIs festlegen (z. B. Entlastung, Antwortzeit, Lösungsquote), dann Pilot live stellen und iterativ erweitern.

• Kanäle: E-Mail / Chat / Kontaktformular

• Systeme: Ticketsystem, CMS, Wissensbasis/Policy-Dokumente

• Wissensquellen: AVB, Produktunterlagen, interne Richtlinien, Prozessdokumente

• Rollout-Logik: start small Chat-Interaktionen auf der Webseite und erste Routinefälle / Kontaktformular-Anfragen automatisiert beantworten, komplexe Fälle mit Kontext an Menschen übergeben („Mensch & KI sinnvoll kombinieren“)

2. Ausbaustufe

• Kanäle: E-Mail / Chat / Kontaktformular / +Kundenkonto

• Systeme: Ticketsystem, CMS, Wissensbasis/Policy-Dokumente / +Policy-System

• Wissensquellen: AVB, Produktunterlagen, interne Richtlinien, Prozessdokumente

• Rollout-Logik: Quality approved –> Direktantworten auf Ticketanfragen, Umsetzung von Standardanfragen zur Adressänderung oder Namensänderung etc. per Admin-Ops-Agent

Mit einem skalierbaren Automatisierungs-Layer lassen sich weitere Prozesse Schritt für Schritt ergänzen – z. B. Statusabfragen, Stammdaten- und Vertragsänderungen sowie generelle Informationsbereitstellung (je nach Produktwelt und Verkaufskanal mit unterschiedlicher Komplexität).

Gerade in Phasen von Wachstum und Partnerschaften (z. B. Ausbau des Portfolios/Internationalisierung) ist das Ziel: Skalierung ohne lineares Teamwachstum.