Wie BORA seinen Kundendienst mit KI skaliert – ohne proportional mehr Mitarbeiter einzustellen

BORA ist ein deutsch/österreichischer Hersteller hochwertiger Küchengeräte – insbesondere Kochfelder mit integrierter Ablufttechnik und Dampfbacköfen. Das Unternehmen wurde von Willi Bruckbauer gegründet mit dem Gedanken: Was hat man davon, wenn man die Regeln ändert und Dinge einfach auf den Kopf stellt? Das Ergebnis war ein Kochfeld, das den Dunst direkt am Entstehungsort nach unten absaugt – weniger Lärm, weniger Gerüche, mehr Lebensraum in der Küche. BORA gilt heute als Gattungsbegriff für diese Technologie. Das Unternehmen hat seinen Sitz im Inntal in der Nähe von Kufstein respektive Rosenheim, wächst seit Jahren stark und beschäftigt aktuell rund 850 Mitarbeitende – mit dem Ziel, dieses Jahr auf ca. 1.000 zu wachsen. Service und Kundendienst umfassen rund 120 Personen, inklusive Callcenter und eigener Servicetechniker.

BORA wächst stark und plant, die Mitarbeiterzahl aufgrund neuer Produkten und Märkten stark zu erhöhen. Für den technischen Kundendienst mit rund 120 Personen hätte das bei linearem Wachstum ein Verdoppeln bis Vervierfachen der Servicekapazität bedeutet – in einer Region, in der Fachkräfte schwer zu finden sind, insbesondere in mehreren europäischen Sprachen. Gleichzeitig dauerte das Onboarding neuer Callcenter-Mitarbeitenden 3 bis 6 Monate, da eine sehr intensive Einarbeitung geleistet wird und weil Wissen verteilt und schwer zugänglich war.

• 4× mehr Chatbot-Traffic auf der Homepage im Vergleich zum alten Baumstruktur-Chatbot
• 10–15 % weniger Kapazitätsbedarf im Callcenter trotz laufendem Betrieb
• Onboarding neuer Mitarbeitender spürbar beschleunigt; neue Kollegen werden deutlich schneller produktiv
• NPS von 80 – trotz Automatisierung gehalten und im laufenden Jahr leicht gesteigert (ab 40 gilt als sehr gut)
• Mehrsprachigkeit sofort verfügbar – alle europäischen Kernsprachen und darüber hinaus ohne zusätzlichen Aufwand

Florian Plenk leitet den technischen Service bei BORA seit sechs Jahren. Als er sich vor rund zwei Jahren angeschaut hat, was das geplante Wachstum für seinen Bereich bedeutet, war die Rechnung ernüchternd: Zwischen Faktor zwei und vier mehr Serviceeinsätze – bei einem Einzugsgebiet rund um Kufstein, wo die Berge schön, aber die Personaldichte gering ist.

Florian Plenk

Head of Technical Support, BORA

Dazu kommt: BORA hat aktuell 24 Produkte, zu jedem Produkt mehr als 100 Seiten Dokumentation. Neue Callcenter-Mitarbeitende brauchen 3 bis 6 Monate, um wirklich fit zu sein. Das ist teuer – und in einem Bereich mit naturgemäß höherer Fluktuation nicht nachhaltig.

Gleichzeitig wächst BORA international. Servicepartner in Frankreich, Italien oder Skandinavien betreuen nicht nur BORA, sondern fünf bis sechs verschiedene Marken. Englisch funktioniert oft nicht. Wissen war auf Deutsch dokumentiert. Und für jede Sprache eine eigene Lösung zu bauen oder eigene Mitarbeitende vorzuhalten, war weder skalierbar noch wirtschaftlich.

BORA hat drei klare Prioritäten gesetzt:
1. Onboarding beschleunigen. Neue Callcenter-Mitarbeitende sollen schneller produktiv werden – nicht durch weniger Komplexität, sondern durch besseren Zugang zu Wissen.
2. Standardanfragen abschirmen. Fragen wie „Wie reinige ich mein Kochfeld?“ kommen täglich zigfach. Kein Mensch sollte diese Fragen noch beantworten müssen.
3. Internationalisierung ermöglichen. Servicepartner und Techniker in ganz Europa sollen in ihrer eigenen Sprache auf das gleiche Wissen zugreifen – ohne dass BORA dafür mehrsprachige Spezialkräfte einstellen oder für jede Sprache separat pflegen muss.

BORA nennt seinen internen KI-Assistenten „Gregario“ – nach dem Wasserträger im Radsport, der immer da ist, immer schnell und immer alles findet. Gregario ist im Callcenter eingebettet und beantwortet Wissensfragen zu allen Produkten und Servicethemen. Die Basis: Dokumente aus SharePoint, mittlerweile angebunden an Pimcore, ein Informationsmanagementsystem, das als Single Source of Truth dient und sicherstellt, dass Informationen aktuell gehalten werden können.

Insbesondere für neue Mitarbeitende ist Gregario zum täglichen Werkzeug geworden. Erfahrene Kollegen, die die Standardantworten längst auswendig kennen, nutzen ihn seltener – was genau der Plan war: Gregario übernimmt das, was Routine ist, damit Seniors sich um das kümmern können, was wirklich Kompetenz erfordert.

Nach dem internen Rollout im Oktober/November hat BORA den Chatbot im Januar auf die Homepage gebracht – als Schnittstelle für Endkunden. Die Basis ist dieselbe wie für Gregario, nur ohne interne Informationen und mit angepassten Leitlinien für den Kundenkontakt. Das Ergebnis: Der neue Chatbot verzeichnet aktuell viermal so viel Traffic wie der vorherige, der auf einer starren Baumstruktur basierte und komplett manuell gepflegt werden musste.

Der nächste Schritt ist ein Chatbot für externe Servicetechniker und Servicepartner in Europa. Ein französischer Servicetechniker soll auf Französisch eingeben können, was das Problem ist, und eine verlässliche Anleitung in seiner Sprache bekommen. Das System ist aktuell im Aufbau und wird laut Florian Plenk nochmals einen erheblichen Qualitätssprung bringen: weniger Fehler im Feld, bessere Erstlösungsrate, niedrigere Servicekosten.

BORA hat bewusst mit dem internen Chatbot begonnen – nicht um Zeit zu schinden, sondern um in einem kontrollierten Umfeld zu validieren. Im Callcenter sitzen Leute, die wissen, ob eine Antwort stimmt oder nicht. Das ist der richtige Ort, um ein System zu testen, bevor man damit nach außen geht.

Von der Entscheidung bis zum internen Go-Live im Oktober/November vergingen etwa dreieinhalb Monate. Der Start war im Juli – was Florian Plenk im Nachhinein als ungünstigen Zeitpunkt einschätzt: Urlaubszeit, dann Messevorbereitung, dann Hochsaison.

Der größere Faktor war aber eine unterschätzte Komplexität. Der ursprüngliche Plan war einfach: PDFs importieren, fertig. Was sich zeigte: PDFs lassen sich nicht einfach automatisch aktuell halten. Die Entscheidung, Inhalte über Pimcore zu kanalisieren, war die richtige – aber sie kostete Zeit, weil sie im ursprünglichen Plan nicht vorgesehen war.

Florian Plenk

Head of Technical Support, BORA

Was Florian Plenk ausdrücklich betont: Der Go-Live ist kein Schlusspunkt, sondern ein Startschuss. BORA nimmt heute Senior-Mitarbeitende aus dem Tagesgeschäft heraus – nicht um sie zu ersetzen, sondern um sie an „Gregario“ arbeiten zu lassen. Fragen, die noch nicht gut beantwortet werden, werden verbessert. Etwa die Hälfte der eingesparten Kapazität fließt wieder ins System zurück.

Florian Plenk

Head of Technical Support, BORA

Florian Plenk hat in seinen sechs Jahren bei BORA ein ERP-System und ein Ticketsystem eingeführt. Bei KI, sagt er, ist Change Management noch wichtiger – weil das Thema so emotional aufgeladen ist. Einerseits die Angst, den Job zu verlieren. Andererseits übertriebene Erwartungen: Knopf drücken, alles erledigt.

BORA hatte den Vorteil, glaubwürdig kommunizieren zu können: Kein Stellenabbau – weniger Neueinstellungen. Das macht einen Unterschied. Sein persönlicher Rat für alle, die ähnliche Projekte führen: Tief stapeln. „Wer hip ist, erzeugt Neid. Und Kritiker sind schnell dabei: Das geht nie, das ist Blödsinn. Damit macht man sich das Leben deutlich einfacher.“

BORA hat sich mehrere Anbieter angeschaut – reine Chatbot-Anbieter, Beratungsunternehmen, Systemhäuser und Plattformanbieter. Die Entscheidung für octonomy fiel aus zwei Gründen:

Ehrlichkeit. Andere hätten gesagt: Das können wir machen. Was laut Florian Plenk in der Praxis meistens bedeutet: Haben wir noch nicht gemacht, versuchen wir’s. Bei octonomy kam rüber: Das können wir, das können wir noch nicht, daran arbeiten wir. „Das war einfach ehrlich.“

Die Breite der Plattform. Chatbot und interne Automatisierung aus einer Hand, mit der Möglichkeit, selbst zu bauen. Florian Plenk, baut heute eigene Agenten über die grafische Oberfläche. „Das macht richtig Spaß, weil ich nicht jedes Mal ein Projektbudget aufbauen muss und extrem schnell ein Ergebnis sehen kann.“

Die nächsten Schritte sind konkret:
• Servicetechniker-Chatbot für interne und externe Techniker in Landessprache (aktuell in Umsetzung)
• Vollautomatische Beantwortung von Standardanfragen ohne menschliche Prüfung
• Automatische Ticketvalidierung – heute noch manuell, künftig automatisch
• Automatische Rechnungsprüfung
• Briefing für Servicepartner – ein KI-basiertes Briefing vor jedem Einsatz mit Kundenhistorie, Schwierigkeitsgrad und spezifischen Hinweisen